连日来，70岁的吴爱康密切关注着台风走向，惦记着小区26号居民楼的情况。身为宝山区友谊路街道人民调解委员会专职人民调解员的他，一周前在小区里被该楼一户居民拦住诉苦：4楼一户居民阳台的一扇玻璃窗户突然落下，所幸没有砸到人，可砸坏了自家空调外机。七八月的台风天，居民担心破损的窗户再生安全隐患，想尽快联系户主进行维修，却怎么也联系不上对方……

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得知此事，吴爱康放下手中的事，连忙去物业查询电话，礼貌地向户主“自报家门”并介绍情况。不料，对方以房子长期空关着不住而自己在外地工作为由，不但拒绝了将钥匙快递过来、由社区帮忙维修的提议，此后还拒接电话。多次尝试沟通无果后，吴爱康只得将记录下来的情况与对方的信息告知社区民警。

事情交给了民警，吴爱康却没有完全放下，依然尝试与这名户主沟通，并联系楼内其他居民了解情况。“事关居民人身财产安全的都不是小事，一天不解决，大家心里就不踏实。”从事调解工作以来，他的笔记本上密密麻麻地记录了一桩桩调解事宜的详细经过，事情办结，才会在那一页放心打钩。

在友谊路街道，像吴爱康这样的人民调解员还有好几位，他们或是企事业单位的退休“老法师”，或是小区里出了名的热心老党员。凭借着耐心与热忱，爷叔阿姨们发挥着地缘、亲缘、人缘优势，努力推动解决各项矛盾问题，实现“小纠纷不出社区，大纠纷不出街道，矛盾解决在萌芽状态之中”。3年多来，友谊路街道调委会共受理调解纠纷188件，调解成功185件，成功率98.4%，涉金额766.6万余元，街道调委会指导村居调委会调处矛盾纠纷2600件。

社区矛盾难解决？要动情，也要说理

家住宝山九村的树顺财担任社区人民调解员还不到一年，却已经是居民心中“有本事的树老师”，化解了两户居民因漏水导致的积怨矛盾。

事情起因是楼上楼下共用一根下水管，二楼厨房改造后导致漏水，一楼住户长期要用水桶接水，不然厨房就成了“泽国”。此前经过多次调解，二楼住户本也答应要解决，但次次都找理由说“现在不方便，过段时间就弄”。树顺财接手调解后，先是分别到两家进行走访，当看到一楼的老两口总要爬上爬下接水、倒水桶，便下定决心速战速决。

“我们想要解决问题的心情是急迫的，但方式方法上要注意。”凭借着几十年外事工作积累下来的沟通之道，树顺财采用了倾听+引导换位思考的方式切入，与二楼住户交流，将一楼老两口多年来的困境描绘给他们，问道“如果是你家老人每天这样换水，一不小心摔了跤，你们是什么感受？”动之以情，再晓之以理。树顺财表示，如果真闹到要走司法程序，谁会败诉也非常明确。听完这些，二楼住户终于认可不再拖延，树顺财也顺势在调解后的第三天就与施工团队一起上门，帮助其清理厨房实施改造。

热心肠、有担当，是宝山九村居民区党总支书记郭丽瑾对树顺财的深刻印象，也是她鼓励他站出来担任人民调解员的原因。疫情期间，树顺财曾免费为200多位居民理发。小区小花园里的篮球架因为补油漆而暂时拆下，孩子们会向这位“热心老爹”求助。老人乘凉时常坐的公共座椅坏了，也是树顺财“盯”着物业在三天内更换后放回原位。从社区能人转变为人民调解员，树顺财本还有顾虑，但家人的坚定支持让他最终决定试一试。“这份工作本质上是为人民服务，为身边的大家解决力所能及的问题，我也很有成就感。”

总在小区奔走的树顺财和吴爱康一样，常常走在小区路上就收到居民求助，有时半夜里电话也会响起。“等穿上衣服赶过去一看才知道，其实是空调滴水在雨棚上发出响声，把掉落的排水管子插好就好了。”也正是因为解决了各种小问题，扎根社区的调解员得到了广大居民的信赖与认可。一位社区干部表示，社区内百分之七八十的矛盾纠纷都集中在漏水、噪音、养宠、停车等方面，说大不大，但又困扰着人们的日常生活。“有了经验丰富的人民调解员的参与，小矛盾、小问题便更多地在社区内化解，基层治理基础也进一步夯实。”

术业有专攻，专业力量赋能推动矛盾化解

调解员也会遇到难题，此时作为坚强后盾的街道调委会就会介入，通过资源整合与专业力量赋能推动矛盾化解。

据友谊路司法所所长、街道调委会主任唐琴介绍，街道调委会由司法所牵头，平安办、信访办、城运中心等部门负责人参与协调指导街道人民调解工作，并直接参与调处重大矛盾纠纷。法院法官、街道法律顾问则作为智力支撑，运用专业能力积极指导街道人民调解工作，定期开展民法典、人民调解协议书等业务培训，不断提升调解员的法律素养和调解水平。

参加调解工作时间较短的“调解新人”，也可在街道调委会组织的培训、交流活动中向前辈取经。“尽管我们调解的具体方向不同，但与人沟通的技巧，调解过程中如何寻求相关部门的帮助，这些方面都可以从老法师身上学到很多。”树顺财说。

早在2017年，友谊路街道调委会就在总结经验的基础上进行探索和创新，遵循“实现两所资源共享、优势互补”的基本理念，成立了驻友谊路派出所人民调解工作室和驻双城派出所人民调解工作室，由长期从事企业管理的退休人员杨群和从公安系统退休的沈繁翔担任专职驻所调解员。通过实现司法所和公安派出所在社区矛盾纠纷治理中有效联动的工作机制，传承发扬“枫桥精神”，进一步提高了维护社会秩序、服务人民群众的能力。

2018年5月，街道调委会又拓宽调解领域，成立了宝山区第一家驻市场监督管理所调解室，进一步探索实践消费争议调解工作。工作室承担消费争议人民调解工作，将地区内民商矛盾纳入人民调解范畴，为消费者和商家搭建协商解决矛盾的平台。对符合消费争议调解条件的当事人，市场所直接委托并引导至调解工作室，最快的调解案件仅用了半个小时。“跑一趟，谈一次，当场结”的调解模式受到了当事人的好评。

驻所调解员陈惠星说，随着消费场景、内容的多元，眼下消费纠纷调解更要牢牢把握中立原则，既要依靠法律武器保障消费者权益不受侵害，又要在一些消费者因为气不过而“上头”的时刻冷静劝说，避免商家正常经营秩序受到影响。