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真正的高手,都有复盘能力

《更新书堂》· 第 366 篇


(资料图)

内容来源 | 本文为人民邮电出版社书籍

《复盘高手》 郑强 著

责编 | 啸天

第7581 篇深度好文:5761 字 | 15 分钟阅读

前几天在地铁上,听到一个女士打电话说," 这个事儿,我们需要约个会系统复盘一下…… ",听到这个词的时候,顿时令我精神一振,实际上,我已经不止一次在公共场合听到有人说 " 复盘 " 这个词了,既欣慰又担心。

欣慰在于,在这个过程中,通过一些书籍或文章,我或多或少的都提供了一点点的推动作用;

而担心则在于,复盘本身并不是一个无限美好的事物,它是一把双刃剑,尤其是在企业中,如果不学而用,又恰逢企业文化与复盘底层理念相悖,其实会产生很多的负面作用。

今天我们先来聊一聊复盘做不好,会带来哪些负面影响。

做好一次组织复盘并不是看起来那么云淡风轻,并不是所有人都愿意在别人面前坦诚自己的不足,也不是所有人都愿意被别人指出不足——这是有风险的,在职场中更是如此。

避免风险出现的前提有很多,比如组织的容错能力,领导的创新意识,同事之间的相处模式等等。如果这些不具备,贸贸然的就去开展一次团队复盘,往往会起到反作用。

影响一:逃避责任

我朋友老李负责公司的一次线上抽奖活动,但他在活动过程中,发现了一个 bug,就是当有用户抽到奖品的时候,会发给对方三份,出于对公司成本的考虑,他在没有和人商量的前提下,快速下架了本次活动。

可却收到了客户的投诉,公司对这个事情进行复盘的时候,虽然老李的行为为公司挽回了几千块的损失,但却损害了公司的形象。所以,应承担一定的责任。

老李跟我说这个事情的时候,一脸平淡,看不出丝毫怒气,当我问起原因的时候,他就淡淡回复了一句,以后多干多错,不敢不错,再遇到类似的事情,大不了不干了呗,反正损失的又不是我的钱。

类似老李的事情我接触过很多,当复盘会变成批斗会的时候,被批判人往往产生的念头都是如此。

长此以往,就会出现千斤重担无人挑,遇到问题赶快逃的可怜结局。

影响二:破坏氛围

一个客户跟我讲了他的一次复盘经历,客户高经理是一个企业的培训负责人,公司前段时间开展了一次 " 大师课 " 的活动,邀请了外部非常知名的一个老师来公司进行分享,老师很贵,半天就要 30 万,而且,老师也很难请,并不是光给钱就来的那种。

高经理花了很大力气,用了三个月才请到了大咖来分享。现场非常火爆,培训教室一度人满为患,很多人都是全程站着听完了老师的分享,老师讲的很 high,学员听的很认真,活动之后也给予了非常热烈的掌声。

老板事后都亲自表扬了这次活动,于是高经理决定在活动的第二天做一次复盘。

每个人脸上都洋溢着胜利者的喜悦,可复盘不能只说优势呀,也要提提不足,谈不足的时候,有些人就有些坐不住了,当时的情况是,有人提出问题,必然对遭到当事人的强烈辩解,甚至后来双方产生了激烈争论,高经理不得不提前终止了此次复盘。

但复盘之后,整个团队的氛围忽然就不再高涨,明显的是脸上笑容逐渐消失,取而代之的是三缄其口。

开始分成两三个阵营,有的人觉得现场提的一些问题确实存在,有的人觉得有人故意找茬,因为老板都说好了,也有的人闭口不言冷眼旁观。

你看,一次小小的复盘,就如一盆冷水,将一次成功的活动带来的士气瞬间浇灭。这还只是一个小活动而已,很多大型项目,重要事件可能面临的问题会更加严重。

影响三:降低效率

都说复盘可以提升组织学习能力,总结优秀经验,避免犯同样的错误。但实际上,往往会忽略复盘这个事情是要花成本的。

首先,我们不要指望通过一次复盘,能解决一个问题,实际情况往往是一个项目结束后,可能要花很多的时间,不断复盘,不断纠错,最终才能得到一个很不错的结果。

比如,某企业的产品销量低迷,老板要求该产品线的所有负责人进行复盘找出解决方案,足足复盘了 15 次,最后才抽丝剥茧的找到了问题。

15 次复盘,每次几乎都是 1 天左右的深度思考,你说这个飞不费时,难怪很多业务的人都很反感复盘,觉得有那个时间,倒不如去谈谈客户来的痛快。

所以,毋庸置疑,复盘会阻碍你单位时间内完成工作的数量,也就是影响了效率。但同时,从长远看,我们也要注意,养成良好的复盘习惯,是可以提升我们的工作能力和办事的效率的,也就是说,复盘是可以提升效能的。

复盘并不是一剂百治百病的良药,用好复盘也并非信手拈来的简单,它需要对组织文化,所做事情,领导风格,成员特点等一系列内容进行系统了解并做好详细规划后才能实施。

因为,复盘的背后是人心,而人心总是多样化的。想用好复盘,还是要学习一下的。

一、复盘的方法是什么?

我在《复盘高手》这本书中,提出了一个非常很简单的复盘工具,观察——反思——行动,复盘模型。这个模型非常精简的囊括了复盘过程中的两个重要的思考维度:

第一, 复盘是一项横跨了三个时间维度的技术。第一个维度——过去,也就是观察的部分,我们要去认真观察过去到底发生了什么事情;

第二个维度——现在,也就是反思的部分,我们要站在当下的视角,对过去事件进行评价并思考原因;第三个维度——未来,也就是考虑未来应该怎么做。这三个时间段的跨越,也是复盘技术区别于其他技术的一个重要内容,比如行动学习技术,比如教练技术。

第二, 复盘是一个不断循环的过程,也就是说,每一次的行动,将成为下一次复盘的观察。这其实也很符合复盘的逻辑。

我们往往希望通过复盘去发现一些问题,进而解决一些问题,不再重蹈覆辙,不再踩同样的坑,这确实也是复盘的一个非常重要的价值。

但这个过程中,我们往往会忽略一个背后的逻辑,也就是说,我们每个错误的行为都不会是一蹴而就的,那是一次次小事件的不断积累而成。

而要想解决这个错误的行为或者思考,也注定不是一锤子买卖,因为这不科学,凭什么我们 10 年积累的一个坏习惯,在一次 1 天甚至 1 个小时的复盘会上就能被解决?

所以,复盘注定不是一次能解决的,应该做好长期准备,让这个过程不断循环和重复下去,直至无限制的接近问题的解决

二、具体如何做呢?

具体实施复盘的步骤,如上所说,就三步,观察——反思——行动。但简单的三步骤中,又往往会蕴含着一些容易被人忽略的小细节和执行方法,我们简单做一些剖析

首先是观察:观察什么?一定是观察过去发生了什么事情。这看上去是一个很简单的过程,我们只需把过去发生的事情,全部罗列出来即可,但当你真的去操作的时候,就会发现,好像也没那么轻松。

面临两个问题,第一,你是否能确保呈现的过去是真实的过去?第二,你是否能确保呈现的过去是重要的过去?

确保真实的过去是并不如我们想象的轻松,因为我们大脑往往会在我们不小心的时候,欺骗我们。

比如,我们提到的前边高经理的案例,培训做的很成功,当大家去复盘这个事情的时候,往往会因为它的结果很成功,倒推过程中也有很多做的特别好的事件,甚至于一些错误的行为都会扭曲为正确的思考;

当然,反之亦然,比如一个低风险的手术,手术期间发生始料未及的事故导致病人死亡。即使人们知道主刀医生制定决策是合理的,但他们仍然会责备他,甚至找出他的一堆不当的操作出来。

我们常说的成王败寇有时候就是这样,这种效应叫后见之明效应。诸如此类的内容有很多,这些效应都会或多或少的影响我们对过去事件的认知。

当然,真实过去的呈现还有一个很大的敌人,就是我们会把事件和观点弄混。

观点是带有我们主观评判的事件,而事件却是真实过去的呈现,举个例子,部门销售业绩下滑,我们去罗列过去发生的事件的时候,可能会写 " 客户对公司品牌认知度低,不愿意来参加活动 " 看上去这是一个客观的事件描述,但仔细分析就会发现,这背后根本就是我们的一个观点,品牌认知度低是客户亲口说的吗?

有几个客户提过?这些客户占整体目标客户的比例是多少?这些数据如果没有,我们如何确定客户不来参加活动是因为品牌认知度低导致的?

所以,把真实的事件和观点区分开,也是观察过程中非常重要的本领。

还有一种情况,就是我们过去经历了太多,现在忽然让我们回忆过去,总是担心会遗漏一些关键信息和决策,比如,我们做了一个项目,周期是半年,项目完成后,我们要去复盘。

那理论上来说,就要求把半年以来所有经历的事件全部罗列出来,然后去评价做得好和不好的,然后进行一一校准,实际上,这肯定是不可能的。精力有限,太多了,而且也不一定记得起来。这时候,就面临一个选择,到底什么样的事件才值得被拿来复盘呢?

我在书中会给出一个事件回顾的小工具,简单来说,就是要找到对我们关键结果有影响的事件,这个影响可能是正向的影响,比如当初联系到了一个关键决策人,或者引入了一个关键技术等,让项目推进速度大大加快。

也可能是负向的影响,比如忽略了客户的一个诉求,导致客户对我们产生不满意进而影响结果达成。如果我们开始做事情是 A 点,结果达成是 B 点,AB 两点按理来说应该是直线最短,但凡有出现曲线的地方,都应该拿出来看一看。

当然,具体的事件来看,包括老板的重要指示,工作的变更,人员的调整,进度的缩减等等就要根据具体问题具体分析了。

观察这个过程在复盘中,往往会被忽略,因为我们更关注原因。但这个被忽略的部分往往才是整个复盘大厦的地基。

如果过去发生了什么事情都没达成统一,甚至有了错误的认知,那基于这些事情的思考也就是南辕北辙了。所以,忠实的呈现过去的信息尤为重要。那过去的信息除了事件,还有什么呢?

比如我们做这个事的目的,目标,策略等等都值得晒出来,一起看一看。

请记住,过去是复盘的基石,决定我们后边思考和行动的方向的东西,切不可掉以轻心。这是观察。

观察之后,我们就要反思了。反思是整个复盘最烧脑的环节,也是最具挑战的环节。反思谁的问题?有的人说不对人,只对事,是谁的问题不重要,重要的是事情为什么发生了,听上去很有道理,但忽略了事情其实也是人做的,哪有纯粹的对事不对人呢?

当然,能想到对事不对人并且去践行的已经是很厉害了,能做到就更牛了,大部分团队,大部分人的反思都会在反思别人的问题上做文章。

反正说别人自己没有负担。当然,正确的做法是 " 莫向外求 ",不难理解,具体的解释也可以去我的《复盘高手》书中详细看一下。

具体来看,反思的部分也面临两个不得不解决的问题:

第一,我们如何确保我们的反思不是片面的;第二,我们如何确保我们的反思是深刻的。

第一个," 不片面 " 说起来容易,但做起来其实总是会面临很多挑战。我们很多时候会有一个很清晰的因果思维,比如学习成绩不好,是因为我们读书不努力。

这种思维根植在我们内心深处,挥之不去且深信不疑。所以,我们在思考一个事件成功或失败的原因的时候,往往容易陷入这样一个直线的思维之中,客户不满意就是因为我们没送礼;

女神表白没成功,就是因为我们没有钱…这种直线式的因果思维对我们思考问题有着非常大的阻碍,往往会出现一叶障目不见泰山的悲惨结局。

当我们思考问题的时候,冥思苦想得出一个结论,往往会兴奋的认为我们就找到了问题的全部。更主要的是,当事人会坚定不移的坚持这个结论的正确性和唯一性,甚至于别人的任何意见都置若罔闻。

解决这个问题的方式,其实也很简单,我们在思考的时候,用一个小方法就可以搞定,这个方法叫 " 水平思考法 ",所谓水平思考法,就是摆脱非此即彼思维方式的思考方法,也是摆脱逻辑思维和线性思维的思考方法。

在水平思考中,人们致力于提出不同的看法。每个不同的看法不是互相推导出来的,而是各自独立产生的。

所以,当学习成绩不好的时候,我们除了想想努力的因素之外,是不是还可以再看看,是不是学习的方法不当,考试的心态不好,或者只是因为前一天晚上没睡好觉?当发散开来的时候,就会发现,我们的天空变得更广阔了。

第二," 深刻 " 性的问题,到底如何才算是深刻,其实仁者见仁了,但这里我们其实更强调的在于,到底如何才是我们可控的?

还是以和女神表白为例,女神拒绝了,我们觉得是因为我们不够有钱,或者不够帅,到了这个层面,你发现钱不是马上就有的,样貌也是天生的,两个都没法改变。

那证明,这个思考深度就是不够的,那该怎么办?继续想一层,为什么我不够帅呢?可能是眉毛太粗了,穿衣服太没品位了,那这个思考就可以稍微转换一下,变成因为我们不修边幅导致给对方的印象不够帅。

再来问,为什么我面对女神的时候会不修边幅呢?

可能是我对女神的审美了解不够,我觉得不修边幅是一种自然状态很好,但女神却更喜欢精致的异性。

所以,不够帅导致女神拒绝经过两个 " 为什么 " 之后,就变成了我不够了解女神的想法,导致被拒绝。这时候你发现这个原因是我们可控的了,我去了解她喜欢什么样的,我变成那样就可以了嘛 ~ 不一定能成功,但至少几率会大一些。

这就是垂直思考的价值了,垂直思考相对于水平思考来说,是就一个问题不断深挖的过程,挖得越深,距离真相就越接近,也就越有 " 当头一棒 " 的顿悟感。当然,也更容易去解决。

这是关于反思的部分,总结起来就是要综合运用水平思考和垂直思考两个思考的方法,先水平思考,找到更多的可能性,再垂直思考,找到事情的真相。

反思之后,就是行动。

复盘往往会被认为是一场思维的按摩,我们千辛万苦的呈现问题,并发现问题。这个过程虽然辛苦,但真的到了发现了我们问题的那一刻,大多还是欢欣鼓舞的。就像老师傅捏脚,过程中疼得我们龇牙咧嘴,但捏完之后还是浑身舒坦的。

但如果仅止步于此,我们说这个复盘仍然是一次失败的复盘。就像我经常提到的,复盘是从过去汲取能力,为未来提供服务的,它的着眼点是向过去,但着力点一定是向未来的。

所以,哪怕我们思考的再透彻,剖析的再深刻,如果缺少了下一步的行动,那整个过程就将变得毫无意义,甚至是浪费生命。

甚至于,我会觉得,有时候我们可以想的没那么全面且深刻,但有了一个想法之后,马上付诸行动,并让结果发生一点点改变,这就是一次很成功的复盘。这就是所谓的想一百不如做一分。

总之,复盘这个事情,说容易也容易,看看发生了什么,想想为什么会这样,然后就纠正或者承袭过往的行为。

这些动作每个人每天都会发生,随着这个动作的发生,个人才会悄然获得成长,你会发现 10 年后的你和 10 年前的你变得不一样了。

成长的多与少就在于这个动作发生的多少。有的人毕业 10 年当上 CEO, 迎娶白富美,走上人生巅峰,有的人囿于自己的小圈子里愁眉苦脸,愤世嫉俗。核心就在于是否认真持续的在做着复盘的这件事。

万物皆有裂缝,但那恰恰又是光照进来的地方。

* 文章为作者独立观点,不代表笔记侠立场。

笔记侠第二届智能新商业大会

期待和你再次相遇

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